ISO 20 000 Foundation

Le Programme (3 jours)

Objectifs :

- Acquérir une bonne compréhension et le vocabulaire de l'ISO 20 000
- Découvrir les buts, activités et relations liés aux modèles et processus ISO 20 000
- Découvrir les meilleures pratiques et le cycle de vie de gestion des services et l'amélioration continue
- Comprendre la puissance de l’approche ‘processus’ et ses avantages
- Se préparer à la certification de l’examen ‘ISO 20 000 Foundation’
 ’

Démarche suivie (*) :

- Exposés sur chaque chapitre étudié
- Apport d’expériences vécues

* Note : les expériences des participants sont largement utilisées pour prouver les concepts

Durée :

3 jours

 

Public concerné :
Directeurs informatique et directeurs de production

Responsables de service informatique

Chefs de projets, gestionnaires de la qualité

Équipes de support IT

Consultants IT, prestataires de services IT

Intervenants :
Nos intervenants participent à de nombreuses implémentations ISO 20 000 en Europe.
Durant la formation, ils font part de leur vision de l’ISO 20 000 et des expériences vécues.

Contenu

Introduction à la norme et à la certification ISO 20000

Introduction à la gestion de la qualité des services

Origine, relation avec ITIL

Concepts et terminologie

Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma

Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

Exigences et mise en oeuvre

Exigences d'un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences

Planification et mise en oeuvre de la gestion des services - PDCA

Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services

La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation

Les groupes de processus

Gestion des niveaux de service

Gestion du reporting

Budgétisation et comptabilisation des services informatiques

Gestion de la capacité

Gestion de la continuité et de la disponibilité du service

Gestion de la sécurité de l'information

Processus de résolution, de contrôle et de mise en production

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des configurations

Gestion des changements

Gestion des mises en production

Processus de Gestion des Relations

Gestion des relations commerciales

Gestion des fournisseurs

Préparation à l'examen

Tests à blanc

Révisions des points non maîtrisés

 

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