Les Ateliers ITIL, Incidents

Le programme (2 jours)

Objectifs :

Permettre aux stagiaires d’appréhender les concepts associés à la Mise en OEuvre et au Pilotage de ce Processus.

Définir, en atelier, les grandes lignes du processus tel qu’il peut être appliqué dans leurs propres environnement

 

.

Démarche suivie (*) :

- 0,5 jour consacrée à la présentation (ou au rappel) des objectifs du processus et aux recommandations du référentiel ITIL sur le sujet.
 
- 1,5 jour de travail en atelier :
   Définissez votre processus de Gestion des Incidents
   Allouez les responsabilités
   Elaborez vos indicateurs
 
- par groupes de 6 stagiaires maximum,
- regroupés, autant que possible en fonction de problématiques proches.

 

Durée :

2 jours

 

Public concerné :

DSI, Responsables Informatiques, Responsable du Support aux Utilisateurs, Acteurs Majeurs de la Gestion des Incidents.

Intervenants :

Nos intervenants participent à de nombreuses implémentations ITIL en Europe.

Durant la formation, ils font part de leur vision de l’ITIL et des nombreuses expériences vécues et démontrent l’apport de l’ITIL.

 

Contenu

Les recommandations du Référentiel ITIL concernant la Gestion des Incidents

-Les Objectifs
-Les Activités
-Les Rôles et Responsabilités
-Le Centre de Services et la Gestion des Incidents
-Exemples d’Indicateurs
 

Définir votre processus de Gestion des Incidents

-Les activités
-Leur enchainement
-Les acteurs

Evaluez la Performance du Processus

-Quels indicateurs mettre en place chez vous?
-Comment recueillir les informations et alimenter les indicateurs ?
-Comment interpréter les résultats ?
 

Synthèse et Questions/Réponses

Ajouter un commentaire