Les Ateliers ITIL, Catalogue et Requêtes

Le programme (3 jours)

Objectifs :

Permettre aux stagiaires d’appréhender les concepts associés à la mise en œuvre et au Pilotage de ces Processus

Définir, en atelier, les grandes lignes des processus tels qu’ils peuvent être appliqués dans leurs propres environnements.

Documentation :

Exemple de Catalogue de Services

Support de cours

Acronymes et glossaire

 

 

.

Démarche suivie (*) :

- 0,5 jour consacrée à la présentation (ou au rappel) des objectifs du processus et des recommandations du référentiel ITIL V3 sur le sujet.
- 2,5 jour de travail en atelier :
   Constituez la base de votre Catalogue de Services

   Définissez votre processus de Gestion des Requêtes

   Allouez les responsabilités

   Elaborez vos indicateurs

- par groupes de 6 stagiaires maximum,
- regroupés, autant que possible en fonction de problématiques proches.

 

Durée :

2 jours

 

Public concerné :

DSI, Responsables Informatiques, Responsable du Support aux Utilisateurs, Acteurs Majeurs de la Gestion du Catalogue de Services et des Requêtes.

Intervenants :

Nos intervenants participent à de nombreuses implémentations ITIL en Europe.

Durant la formation, ils font part de leur vision de l’ITIL et des nombreuses expériences vécues et démontrent l’apport de l’ITIL.

 

Contenu

Les recommandations du Référentiel ITIL concernant le Catalogue de Services et la Gestion des Requêtes

Les Objectifs

Les Activités

Les Rôles et Responsabilités
Le Centre de Services et la Gestion des Requêtes
Exemples d’Indicateurs
 

Définir la base de votre Catalogue de Services

Liste des services
Description succincte
Périmètre
Engagements

Définir votre processus de Gestion des Requêtes

Les activités
Leur enchainement
Les acteurs
 

Evaluez la Performance du Processus

Quels indicateurs mettre en place chez vous?
Comment recueillir les informations et alimenter les indicateurs ?
Comment interpréter les résultats ?
 

Synthèse et Questions/Réponses

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